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看護師へのクレーム


看護師へのクレーム

近年、医療はサービス業と言われています。この医療がサービス業であるという解釈には、賛否両論ありますが、サービス業である以上、患者さんからクレームを受けることもあります。

看護師が受けるクレームで多いものは、「対応が悪い」や「態度が悪い」などです。

忙しい中で、看護師が優先順位をつけながら仕事をしていたため、緊急性の低い患者さんの対応が遅れてしまったという場合もあるでしょう。

もちろん、できるだけ早く対応することがベストですが、限られた人員の中で優先順位をつけながら仕事をしなければいけないので、患者さんへの対応が遅くなってしまい、そのことに苦情を言われることがあります。

この場合は患者さんはもちろん、看護師にもそれほど責任はないですよね。

看護師は患者さんの命を預かる以上、緊急性の高いものから仕事をしなくてはいけません。

責任はどこにあるかと言えば、すぐに対応できないような人数しか看護師を配置しない病院側にあるかもしれません。


でも、ただ単に対応が悪かったり、態度が悪いという場合も多いのも事実です。

患者さんにとっては、病院に受診すること、入院することは非日常です。

そして、体調が悪くて病院に来ているので、いつも以上にナイーブになっているでしょう。

しかし看護師にとっては、患者さんと接するのは、日常のことです。

疾患を持っている患者さんに接することが日常的になってしまい、一人ひとりの患者さんを思いやることを忘れてしまった場合、対応が悪い、態度が悪いというクレームにつながるのだと思います。


また看護はサービス業ですが、全て患者さんの要求に応えるわけではありません。

疾患のため絶飲食の指示がある患者さんが、食事をしたいと言っても、食事をさせるわけにはいきませんし、リハビリを嫌がる患者さんにも自宅に帰るために、リハビリをしてもらわなくてはいけません。

サービス業である一方、要求に応えられないことも多いことが、医療や看護の特徴です。

患者さん側と医療職者側での解釈の違いも、クレームにつながる一つの要因だと思います。

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